چگونه می‌توان مسیر سفر مشتری را ترسیم کرد؟

آشنایی با سفر مشتری

شروع کردن یک کسب و کار بدون ترسیم مسیر سفر مشتری مثل رانندگی کردن بدون استفاده از تابلوی راهنما و نقشه است آن هم شهری که در آن غریبه هستیم. ممکن است مقصد در نزدیکی شما باشد اما به خاطر استفاده نکردن از راهنما و نقشه ساعت ها در خیابان رانندگی کنید.

با پیدا کردن نقاط درد مشتری در هنگام خرید و رفع این مشکلات فروش بیشتری را هم تجربه خواهیم کرد.اما  برای این که سفر یک مشتری را از اولین برخورد تا تبدیل شدن به یک خریدار وفادار را ترسیم کنید باید با تعریف سفر مشتری و مراحل ترسیم آن آشنایی داشته باشید.

طبق تحقیقات اخیر Salesforce هشتاد درصد از خریداران؛ تجربه خوب یک خرید به اندازه خود محصول ارزشمند است. اما برای ایجاد تجربه خرید خوب باید با عینک مشتریان به مسیر خرید نگاه کرد. دیدن با عینک مشتری کمک می‌کند تا مخاطب را کاملا درک کنید و بتوانید مشکلات و نقاط درد را شناسایی کنید.

منظور از سفر مشتری چیست؟

آدام ریچاردسون سفر مشتری را به صورت یک ارائه تصویری تعریف می‌کند که گام به گام مسیر درگیر شدن مشتری با یک محصول نمایش می‌دهد.در واقع  یک مشتری قبل از این که خریدار وفاداری شود مراحل مختلفی را پشت سر گذاشته که می توان این مسیر را سفر مشتری نامید.

مثلا برای یک فروشگاه لوازم ورزشی می‌توان مسیر سفر مشتری را به صورت زیر ترسیم کرد:

مخاطب کلیدواژه‌ی ورزش کردن در منزل را جستجو می‌کند و و گوگل او را به سایت شما هدایت می‌کند. با توجه به تولید محتوای مناسب مخاطب در این وب سایت ثبت نام می‌کند تا از انتشار محتوای جدید خبردار شود. بعد از گذشت مدتی شما اقدام به ارسال یک ایمیل تبلیغاتی به همراه کد تخفیفی برای او می‌کنید تا مجاب به خرید شود. با توجه به ایمیل و کد تخفیف، مشتری شما اقدام به خرید از فروشگاه آنلاین می‌کند. با ترسیم این مسیر که از جستجو کلیدواژه‌ای در موتور جستجو شروع شده و به خرید از فروشگاه ختم شده می‌توان مسیر سفر مشتری را ترسیم کرد. پیرمرد و پیرزنی را تصور کنید که قصد سفر به مشهد دارند. از بین تعداد زیادی آژانس مسافرتی در اطراف خود یکی از نزدیکترین آنها را انتخاب کرده و مراجعه می کنند. با توجه به کهولت سن باید هتلی را انتخاب کنند که علاوه بر نزدیکی به حرم امکان استفاده از ویلچر در اسانسور هم داشته باشد.

چرا باید سفر مشتری را ترسیم کنیم؟

ترسیم نقشه سفر مشتری به ما کمک می‌کند تا بتوانیم درک درستی از انتظارات آنها داشته باشیم. با توجه به درک مشتری می‌توان مسیر این سفر را برای او کاملاً بهینه کرد تا بدون پیچیدگی خاصی به نتیجه دلخواه خود برسد.

با داشتن یک مسیر سفر مشتری صحیح شما می‌توانید در نقاط حساس و چالش برانگیز این سفر به مخاطب کمک کنید تا انتخاب کند. مثلاً ممکن است مخاطب برای خرید بین دو محصول دچار تریدی شده باشد. این درست زمانی است که شما باید با ارائه یک مشاوره درست به او کمک کنید تا انتخاب مناسب خود را داشته باشد.

ترسیم سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید مخاطبینتان کدام محصول و یا محتوایی را دوست دارد و کدام را دوست ندارد. این اطلاعات می‌توان همچون گوهری ارزشمند برای شما چراغ راهی باشد که نشان می‌دهد در چه مسیری محتوا تولید کنید.

چگونه می‌توان یک مسیر سفر مشتری ترسیم کرد

کسب و کاری در فروش  موفق است که درک درستی از مشتری داشته باشد و  بتواند کسب و کار خود را به  شکلی در آورد که مخاطب نیاز دارد و به آن فکر می کند. برای این کار باید با کمک مسیر سفر مشتری که ترسیم کرده اید به راحتی نقاط حساس و موانع موجود را شناسایی کرده و اقدام به رفع این مشکلات کنید.

برای ترسیم یک مسیر سفر مشتری باید چند مرحله پشت سر گذاشت که در ادامه به بررسی این مراحل خواهیم پرداخت.

گام نخست: مشخص کردن مراحل رفتاری مشتری

هر کسب و کاری مشتری خودش را  دارد و هر مشتری در مدت حضور در وب سایت رفتار ویژه خود دارد. با بررسی رفتار هر مشتری و  داده های موجود در این باره می توان  به خصوصیات مشتریان خود پی برد. در نتیجه با کمک تمام این اطلاعات یک تصور به نسبت کاملی از مسیری که مشتری طی می کند تا خرید نهایی را انجام دهد برای ما ایجاد می شود.

گام دوم: تطبیق بین مراحل سفر با اهداف مد نظر مشتری

این مرحله را می‌توان یکی از دشوارترین و مهم‌ترین مراحل ترسیم سفر مشتری دانست. باید بدانید مشتریانتان در هر مرحله‌ای از حضور در وب سایت دقیقا به چه چیزی نیاز دارند. در نتیجه این نیاز سنجی شما خواهید توانست فضای ضروری برای رفع این نیاز را برای او ایجاد کنید.

گام سوم: ترسیم نقاط تماس

چه چیزی مانع رسیدن مشتریان به هدف نهایی می‌شود؟ و یا چه مواردی به مشتری کمک می‌کند تا راحت‌تر به انتهای مسیر که خرید محصول باشد برسد؟

مشتریان شما بیشترین تعامل را در کدام بخش‌های سایت دارند؟ این نقاط را شناسایی کرده و به همراه نقاطی که می‌توانید به مشتری خود کمک کنید تا راحت‌تر به اهدافش برسد را روی کاغذ مشخص کنید. برای مثال در فروشگاه‌های آنلاین مثل دیجی‌کالا یکی از نقاط تماس مشتری در صفحه محصول است.

با مشخص کردن تمام این نقاط می توانید درک بهتری از مشتریان پیدا کنید. این مرحله به شما کمک کند در صورتی که نقاط تماسی وجود داشته باشد که کمتر و خیلی بیشتر از حد معمول توسط مشتریان استفاده می شود شناسایی کنید و به بررسی علل این اتفاق بپردازید.

گام چهارم: آیا اهداف مشتریان محقق می‌شود

در این مرحله بررسی کنید که آیا مشتریان و مخاطبین شما موقع انجام فرایندها با چه مشکلاتی روبه‌رو هستند. می‌توانید از سوالات زیر استفاده کنید.

• چه موانعی بر سر راه مشتریان وجود دارد که از خرید آنها جلوگیری می‌کند؟
• چه تعداد از مشتریان هستند که در صفحه خرید از ادامه مراحل منصرف می‌شوند؟ (آیا این گروه از مخاطبان زیاد هستند.)
• بررسی کنید به چه علت کاربران شما در میانه راه از ثبت نام در سایت انصراف می دهد؟
• و مجموعه از سوالات مشابه دیگر.

گام پنجم: پیشنهاداتی برای تغییر

حال وقت آن رسیده تا بر اساس اطلاعات به دست آمده از مراحل قبل شروع به ایجاد تغییرات مناسب در وب سایت خود کنید. برای مثال می توانید توضیحات صفحه محصول را  بیشتر کنید و یا لینک تماس بیشتری را در سایت قرار دهید.

هدف شما بهبود تجربه سفر مشتری است. در نتیجه حجم تغییرات اهمیت ندارد. مهم است که شما بر اساس نقاط دردی که شناسایی کرده‌اید نیازهای مشتریان را رفع کنید. برای مثال اگر مشتریان شما از وارد کردن شماره تماس خود هنگام ثبت نام نگران هستند می توانید شیوه ثبت نام را تغییر داده تا بدون وارد کردن شماره تلفن عضویت در سایت انجام گیرد و یا با ایجاد تغییرات مورد نظر مخاطب مشکل را رفع کنید.

نتیجه گیری

در نقشه سفر مشتری مراحلی را که مشتری از هنگام آگاهی از برند تا بررسی محصولات و خرید طی می‌کند را بررسی می‌کنیم. این نقشه می‌تواند به ما کمک کند تا نقاطی که برای مشتری به هر دلیلی خوشایند نیست را شناسایی کرده و اقدام به بهبود آن نقاط کنیم. این کار کمک می‌کند تا هم فروش افزایش پیدا کند و هم میزان رضایت مشتریان بیشتر شود.

با استفاده از مسیر سفر مشتری می‌توان پادشاهی به نام محتوا را به یک پادشاه قدرتمند تبدیل کرد. در این مسیر با استفاده از استراتژی‌های مربوط به محتوای اثرگذار برای وب سایت خود و برنامه ریزی مناسب قطعا به نتایج خوبی دست پیدا خواهیم کرد.