استراتژی حفظ مشتری برای به دست آوردن وفاداری و صرفه جویی در پول

بسته به صنعتی که در آن فعالیت می کنید، جذب مشتری جدید می تواند از پنج تا ۲۵ برابر صرفاً حفظ مشتریان فعلی شما گران باشد. این واقعاً به دلیل اهمیت استراتژی حفظ وفاداری مشتری برای همه مشاغل می باشد.

در این مقاله، قصد داریم نگاهی دقیق تر به این استراتژی بازاریابی موثر بیندازیم، از جمله:

• حفظ مشتری چیست و چرا اهمیت دارد.
• نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری
• 13 استراتژی حفظ مشتری برای کسب وفاداری و صرفه جویی در پول.

حفظ مشتری چیست؟

حفظ مشتری توانایی یک برند برای مشترک نگه داشتن مشتریان یا بازگشت به محصولات و خدمات آن است. این به گفته دیوید مورنو، مدیر عامل شرکت سئو Breeeze.co است، که خاطرنشان کرد این امر همچنین از تغییر مشتریان به رقبا جلوگیری می کند.

چرا حفظ مشتری مهم است؟

مشتریان مکرر به اطمینان از جریان ثابت درآمد و پایدار نگه داشتن یک تجارت کمک می کنند و در یک دنیای عالی، آنها همچنین از طریق بازاریابی دهان به دهان به رشد مثبت کسب و کار کمک می کنند.

استراتژی حفظ وفاداری مشتری یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود سودآوری شماست. بسیاری از مطالعات و بررسی‌ها و تبلیغات در گوگل به این واقعیت اشاره می‌کنند که حفظ مشتری بسیار ارزان‌تر از تلاش مداوم برای یافتن مشتریان جدید است. این به این دلیل است که بازاریابی پرهزینه است و اگر بتوانید مشتری فعلی را جذب کنید تا آنها بیشتر با شما خرج کنند، سودآوری شما افزایش می یابد.

نرخ حفظ مشتری چیست؟

نرخ حفظ مشتری یا CRR، یک معیار بازاریابی است که تعیین می‌کند یک شرکت چند مشتری را در یک دوره زمانی معین حفظ می‌کند.

این یکی از مهم‌ترین شاخص‌های وفاداری مصرف‌کننده است. به عنوان مثال، اگر شرکتی سال را با ده مشتری شروع کند و در پایان دو نفر را از دست بدهد، نرخ حفظ مشتری 80 درصدی دارد.

نرخ حفظ مشتری را چگونه محاسبه می کنید؟

رایج ترین فرمول برای محاسبه نرخ حفظ مشتری این است: CRR = ((E-N)/S) x 100.

E تعداد کل مشتریانی است که در پایان یک دوره زمانی خاص داشته اید، N تعداد مشتریان جدیدی است که در این بازه زمانی به دست آورده اید، و S برابر است با تعداد مشتریانی که در شروع این دوره زمانی داشتید. نتیجه درصد مشتریانی است که در این مدت با شما باقی مانده اند.

13 استراتژی حفظ مشتری که کارساز هستند

خواه یک کسب‌وکار یا آژانسی باشید که به دنبال بهبود نرخ حفظ مشتری خود هستید، در اینجا 13 استراتژی از متخصصان آژانس دیجیتال مارکتینگ وبلیغات ارائه شده است.

1. یک تجربه خوب برای مشتری ارائه دهید

همه چیز با یک تجربه خوب مشتری شروع می شود. در بازار رقابتی امروز، فراتر از انتظارات، رفتن از نیازهای مشتری و ایجاد ارزش شما، مؤلفه‌های مهم موفقیت هستند. بسیار مهم است که سازمان شما رضایت مشتری را در همه کانال ها، از جمله برخوردهای حضوری و آنلاین حفظ کند.

2. کم وعده و بیش از حد

عاقلانه است که انتظارات مشتری را زودتر تعیین کنید و همیشه از آنها فراتر بروید. در برآوردهای خود از نظر آنچه که می توانید به مشتریان خود ارائه دهید محافظه کار باشید.

سپس، در این وعده بیش از حد عمل کنید. همیشه ارزش بیشتری از آنچه مشتری شما انتظار دارد ارائه دهید. به این ترتیب، خدمات/محصولات شما، صرف نظر از اینکه قیمت شما چقدر باشد، برای مشتریان شما بی‌معنا می‌شوند.

3. پاداش وفاداری

یکی از واضح‌ترین استراتژی حفظ وفاداری مشتری، پاداش دادن به خریداران برای وفاداری آنها است. جوایز می تواند شامل تخفیف، هدایا، رویدادهای منحصر به فرد، نگاه های پنهانی و موارد دیگر باشد. شما این آزادی را دارید که در نوع برنامه‌های وفاداری که ایجاد می‌کنید و مشوق‌هایی که ارائه می‌دهید، نوآور باشید.

نکته پایانی این است که شما می خواهید کاری کنید که مشتریان بازگشته خود هر بار که از موسسه شما بازدید می کنند احساس VIP داشته باشند. به آنها اجازه دهید بدانند که برایشان ارزشمند است و این ارزش را از طریق رفتارهایتان نشان دهید تا همچنان دلیلی برای بازگشت داشته باشند.»

4. از داده های خود برای شخصی سازی تجربه استفاده کنید

راه دیگر برای افزایش حفظ مشتری، شخصی کردن تجربه خرید است. اما برای انجام این کار به داده ها نیاز دارید. می‌توانید از طریق نظرسنجی‌ها، بررسی‌ها، رفتار خرید و موارد دیگر، بینش‌های مشتری را جمع‌آوری کنید و سپس نمایه‌هایی ایجاد کنید تا این تجربیات شخصی‌شده را از طریق معاملات یا پیام‌رسانی اجرا کنید.

5. از ابزارهای تعامل زنده استفاده کنید

یک راه آسان برای بهبود تجربه مشتری و در نتیجه میزان حفظ مشتری پاسخ سریع به بازخوردها، سوالات و درخواست های مشتری است. زمان پاسخ طولانی یکی از دلایل اصلی شکایت مشتریان از تجربه ضعیف است.

پیاده‌سازی چت آنلاین می‌تواند یکی از مؤثرترین استراتژی حفظ وفاداری مشتری باشد. اگر برندها در کمتر از یک دقیقه به سؤالات آنها پاسخ دهند، احتمال خرید مشتریان 59 درصد بیشتر است. علاوه بر این، با استفاده از ارسال پیامک یا ایمیل خودکار میتوان میانگین زمان پاسخگویی به مشتریان را اطلاع داد.

6. درخواست بازخورد

به جای اینکه منتظر بمانید تا مشتریان با سؤالات، نظرات یا نگرانی‌های خود بیایند، می‌توانید به طور فعال از طریق مکانیسم‌های بازخورد مانند نظرسنجی مشتریان، نظرات آنها را درخواست کنید.

توصیه می شود ابزارهای آنلاینی مانند SurveyMonkey مورد استفاده قرار گیرد تا از مشتریان در مورد آخرین برخوردهایشان با شرکت شما سوال کنند.از این نظرسنجی ها برای درک بهتر اینکه چه چیزی در تجربه مشتری کار می کند و چه چیزی کار نمی کند استفاده کنید.

7. آنلاین گوش کنید

راه دیگر برای افزایش فعالانه حفظ مشتری از طریق گوش دادن اجتماعی است. هشدارهای Google و اشاره‌های اجتماعی نام تجاری خود را در فضای دیجیتال تنظیم و نظارت کنید و آزمایش‌ها و نظرسنجی‌های A/B انجام دهید.

8. داده های نگهداری خود را کنترل کنید

و البته، KPIهای حفظ مشتری همچنین می توانند به کسب و کارها کمک کنند تا حفظ مشتری را به طور فعال بهبود بخشند. معیارهایی که باید در اینجا ردیابی کنید شامل ترافیک سایت، تبدیل‌ها، و نرخ‌های سبد خرید رها شده و همچنین نرخ حفظ مشتری شما می‌شود.

این معیار اخیر میزان وفاداری مشتریان را اندازه گیری می کند، که به ویژه در یک بازار شلوغ فزاینده مهم است. در واقع محدوده ایده آل بین 20 تا 40 درصد است.

9. به پریدن توجه کنید

یکی از معیارهای خاص استراتژی حفظ وفاداری مشتری که باید به آن توجه کرد نرخ ریزش است. این شامل معیارهای مربوط به عملکرد، مانند کاهش تکرار فروش یا دفعات خرید و همچنین تجزیه و تحلیل هر نقطه تماس در سفر مشتری است.

10. ورود را آسان و لذت بخش کنید

بخشی از یک تجربه خوب مشتری همچنین مستلزم این است که فرآیند ورود تا حد امکان یکپارچه باشد. ما این کار را با استفاده از ورود خودکار برای منطقه اعضای خود بلافاصله پس از خرید انجام می دهیم.

به جای وادار کردن مشتریان به جستجوی ایمیل‌ها و وارد کردن اطلاعات ورود به سیستم به صورت دستی، آنها به صفحه دوره ای هدایت می‌شوند که می‌توانند بلافاصله از آن استفاده کنند. در واقع یک فرآیند خوب پذیرش می‌تواند شما را برای موفقیت بلندمدت آماده کند، زیرا اولین تاثیر خوبی را ایجاد می‌کند.

11. شفاف باشید

راه دیگر استراتژی حفظ وفاداری مشتری از طریق شفافیت است. هنگامی که برندها با مصرف کنندگان شفاف هستند، آنها در خریدهای آینده احساس اطمینان بیشتری می کنند.

هنگامی که شما این کار را انجام می دهید، مشتریان می دانند که باید در مورد برند یا خود محصول بدانند. به طور کلی روش فوق، یک استراتژی قابل اعتماد و منصفانه برای حفظ مشتری است که هر دو طرف می توانند از آن سود ببرند.

12. از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید

خبر خوب این است که لازم نیست همه اینها را به تنهایی انجام دهید. پلتفرم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند به آسان‌تر کردن فرآیند حفظ مشتریان کمک کند.

13. در صورت امکان خودکار کنید

ابزار دیگری برای کمک به بازگشت مشتریان، اتوماسیون است. سیستم‌های اتوماسیون که کل گردش کار را برای تیم‌های بازاریابی ساده می‌کند، شامل جذب مجدد مشتریان می‌شود.

نتیجه گیری

کسب وفاداری مشتری به مقدار زیادی ارزشمند است و هنگامی که شخصی را وارد اکوسیستم شرکت خود کردید، آخرین کاری که می خواهید انجام دهید این است که او را از دست بدهید. به همین دلیل است که حفظ مشتری یک شاخص کلیدی عملکرد برای اندازه گیری و بهبود همه مشاغل است.

در این مقاله سعی کردیم راهکارهایی برای کمک به حفظ مشتریان خود در درازمدت را توضیح دهیم. همچنین میتوانید برای کسب اطلاعات بیشتر با شماره 02128427304 تماس حاصل نمایید و سوالات خود را مطرح کنید.